YouTubeの悪いコメントや低評価、口コミの対応方法を解説！

『コメントについての考え方』
『炎上とバズる仕組みは同じ』
『サイレントカスタマーとは』
『コメントの返信はするべし‼️』
『コメントの返信の前にハートを送る❤️』
『悪いコメントへの返信の仕方』
『動画経営のマーケティングとは』
『ビジネスYouTubeで成功する４つの要素』

「YouTubeでコメントが入ってきたらどうしたらいいの❓️」と質問を頂くので、
その時の考え方と対応方法についてお話ししたいと思います🤗

コメントについての、考え方！

視聴者側のイメージでは、コメントや評価が何も無い状態が「０」で、
良いコメントやイイね👍があると「＋」で、
それが沢山入ると「バズる」という状態になり、

逆に悪いコメントやバッド👎が入ると「−」で、
それが沢山になると「炎上」となり、
何も反応が無いのが「０」でそれよりも上か下かいうのが
視聴者側のイメージだと思いますが、

運用する側は、この考え方を変えて頂きたい‼️というのが今回の１番のポイントです‼️

運用側の「０」は１番下(スタートライン)です😌

始めたばかりって何も無いじゃない❓️
なのでそこがスタートラインでしょ❓️

皆、良い評価や良いコメントが欲しいって言いますが、
そこに行き着くまでには一定数のマイナス評価が、もちろん入りますよね🤔

なので「０」→「−」→「＋」になるのですが、「０」より「−」の方が一歩進んでいるのです‼️

例えば、何か動画を撮るにしても初めてだと失敗しますよね😅
その失敗は「−」❓️でも失敗をしないと
成功には辿り着けないですよね❓️

だけど失敗するのが嫌だからといって何もしなければ「０」のままなので、
結局は失敗の先に「＋」があるわけなので、
「−」のネガティブコメントもそういう位置付けで
考えて頂きたいのです😌

炎上と、バズる仕組みは同じ！

結局コンテンツの評価ってロボットというかAIがしているわけなので、

「バズる」というのは、人間が良い意味で拡散している物に対して使っていて、悪い意味で拡散されている物には「炎上」という言葉を使っているのです😌

機械的な判断というのは、良い悪いは別として通常とは違う、掛け離れた動きをするコンテンツは、視聴者にとって有益な情報で人気のあるコンテンツと認識するので形上は同じことなのです🤔

機械からしたら、良いコメントも悪いコメントも、
そのコンテンツに対して視聴者が行動をしたというだけで、
良いことか悪いことかの判断までには
いっていないことがポイントだと思うので、

コメントが入ったら、
良いとか悪いは受け取る側の問題だけど１点入ったと思って頂いて、

とにかく始めたばかりで、コメントなんて入らないことが普通ですから😅

なんなら誰も見ていないに等しいのですから、
僕は「最初の３ステップ」という話しをするのですが、
動画を見てもらうには、

①動画を発見してもらう。

②見たいと思ってもらう。

③再生ボタンを押す。

この３つの先に、やっと動画を見てもらえるわけですから、
動画を見てもらえたからこそコメントが入るわけですから、
まず見てもらえる状況に持っていくまでが大切なので３ステップもよく考えて、

悪いコメントでも入っているということは、見てくれたんだという指標にもなると考えて運用しましょう😌

もちろん僕もこう言っていますけど、
ネガティブコメントが入れば気分は良くないですけど、
仕事として考える時にはこういう考え方だと
覚えて頂くと良いと思います😌

サイレントカスタマーとは！

僕達は来たコメントに対して良い悪いの判断をしますけど、
それ以前にコンテンツを見ても、
何の反応もない人達のことをサイレントカスタマーと言うのですが、

その層の数字は出ないけど、一定数は居るわけです🤔

例えば、GoogleさんのAIによる概要では

「サイレントカスタマーの割合は、一般的に顧客全体の７割以上、場合によっては９割にも及ぶと言われています。」

ということなので、

ネガティブコメントでも行動をしてくれていることに
感謝しないといけないと僕自身は思っていますが、
こういうことを言うと面白がってネガティブコメントが
入ってきたりするので「なんだかな〜😅」って思いますけどね😅

GoogleさんのAIによる概要の続きですが

「不満を抱える顧客の割合、商品やサービスに不満を抱いたことがある顧客の割合は６５％を超える」

なので、何をやっていても６５％は不満に思ってるので、

例えば僕の本「ビジネスYouTubeで売れ！」のAmazonの評価は、
真ん中が凹んでいますけど、
本来は真ん中が膨らむダイヤモンド型が良いと言われているのですが・・・
この本は評価が２分するような感じになっています😅

何千部と売れてはいるのですがグローバル評価は７０件しかなく、ほとんどは評価すらしてもらえていないわけです🤔

もちろん満足してくれている方も居るのでしょうけど、
Amazonには書かないし星の評価も教えてくれない人がほとんどなので、
書いてくれているというだけで有り難いのです😌

別の人がこの本を買おうと思った時には、
クチコミを全部読むのは面倒ですから、
星の数字だけでも参考にされていると思います😌

ちなみに僕の本は⭐️3.8で良くも悪くもない数字ですけど😅
⭐️5つの本を買う時にクチコミを見ますか❓️
僕の本のクチコミは、サクラじゃないけど友達も家族も書いてくれていたりしますが、
知っている人だと悪い評価は書きにくいじゃない❓️😅

なので良い評価ばかりだと、見たところでって感じなんだよね🤔
クチコミは、悪い評価も見て自身にとってどれだけ
＋か−か判断するというのが一般的なんだけど、

例えば僕が出張に行って宿泊をする場合、
そのホテルのクチコミに「食事が美味しくない」「お料理が冷めていた」
「お部屋は快適で良いのにサービスマンの態度が良くない」とか書いてあって
点数が低いホテルっていっぱいあると思うのだけど、

僕は素泊まりなので、お部屋や料金さえ問題なければ、レストランの対応やお料理は関係ないのですよ🤔

でもホテル全体の評価は低くなってしまうわけだけど、
レストランの評価が低くてもお部屋の評価が良ければ
泊まるわけですですから、

星のトータルの数字というのは、
第一段で詳しくクチコミを見るかどうかの判断材料に大事だけど、
詳しく見る場合は、自分にとって
有益な情報かどうか判断する材料になり、

口コミは星が高いと見られにくく、星が低いものを参考にする傾向があります😌

僕の本の星３つのレビューでは、
「細かな撮り方や作り方が書かれているわけではなかった、
企画の立て方や、どんな動画が見られるのかなどが知りたかった、
なのでこの本を読んでもユーチューバーにはなれないです。」

と書いてくれていて、ユーチューバーについて知りたかったであろうこの人にとっては、
この本は合わなかったわけです😌

ユーチューバーになりたい人に向けて書いた本だったとしたら、
このレビューはマイナスですが、
この本はユーチューバーになりたい人に向けて書いたわけじゃないので、
この方とはマッチングできなかったですが、

僕にとっては、同じようにユーチューバーを目指してる人が
間違えて買わなくて済むし、
すごく良いレビューなのです🤗

1〜５の星があるけど、
分散しているってだけで信憑性があると思う🤔
逆に３とか４の他の数字が無くて、
星５つばかりで良すぎると信じられないんですよ😅

なので、星の数も分散していて、
レビューも色々な意見があることによって、
ユーザーの判断材料になるので、

ネガティブコメントも自社の強みになると考えて運用するのが良いと思います😌

コメントの返信は、するべし！

Amazonに関しては著者からの返信はできないのですが、

YouTubeやマップのクチコミなど、返信できるものに関しては、ちゃんと返信をしましょう‼️

結構、企業からの返信を見ている人もいます、寧ろそこを見て判断している人が多いです🤗

「グッドマンの法則」というものがあって、
顧客のクレーム(苦情)と再購買行動の相関関係を示した法則、
顧客が不満を抱えても、それを企業に伝え、適切に対応してもらえた場合、
その顧客は再購入する可能性が高まるというものです👍

逆に、不満を抱えながらも何も言わない顧客は、再購入の可能性が低い傾向にあります🤔

第一の法則。
企業に不満を申し立てた顧客のうち、対応に満足した顧客の再購入決定率は、不満を申し立てなかった顧客よりも高くなる。

これは、クレームを言う人に誠意を示した対応をして、
納得いただければ、リピーターになりやすいという法則なので、
参考までに覚えておいていただければという感じです😌

コメントの返信の前に、ハートを送る❤️

ここからは、コメントが来た時の対処方法になります🤗

コメントが来たけど、きちんと返信するには今は時間が無い💦
でもコメントが来ていることは分かってるから放置はしたくない💦

そんな時は、チャンネルの管理者だけが送ることができる❤️ハートだけでも先に送っておきましょう😉

これはYouTubeのマナー的な感じなんだけど、
「あなたのコメントをちゃんと見たよ」と示すこともできますし、

YouTubeヘルプにも書かれていて、

「ハートアイコン❤️を使って〔コミュニティ〕タブにある視聴者やのコメントや動画再生ページのコメントに感謝を示すことができます」

とのことで、ポイントは、ハート❤️は
チャンネルの所有者がコメントを
お気に入りしたことを示す通知が送られるので、

例えば、僕の動画にコメントを入れてくれたら
「コメントしてくれてありがとう」という意味を込めて、
僕にしかできないハートを送る❤️

僕は結構そのコメントの内容によっては
ハートを押さないことがありますけど💦

基本的にはネガティブコメントにもハートを送っています😁

とりあえず時間が無くても、
ハート送るくらいはできるかと思うので、
先に送りましょう❤️

そして返信ができる時に、きちんと文章を作って返信をしましょう‼️

嬉しいコメントでもネガティブなコメントでも、
僕がどんな風に返信をしているのか、
コメントをくれた人だけじゃなく、

他のユーザーも返信コメントを見て僕の人間性を見ているので、
意識した返信をすると良いのではないでしょうか😌

悪いコメントへの、返信の仕方！

GoogleのAIさんに聞いてみました😅

悪いクチコミへの返信は、顧客の信頼を回復し、今後の改善につなげるために重要です。

まず、顧客の意見を真摯に受け止め、
謝罪と感謝の意を述べることが大切です、
次に、具体的な問題点に対する改善策を提示し、
再発防止に努める姿勢を示すことが重要です。

悪いクチコミへの返信のポイント。

迅速な対応。
時間が経つほど顧客の不満は増幅し、他の顧客に悪影響を及ぼす可能性があります、できるだけ早く返信するよう心がけましょう。

丁寧な言葉使い。
感情的にならず、冷静に事実に基づいた丁寧な言葉で返信しましょう。

具体的な改善策。
問題点に対して具体的な改善策を提示し、再発防止に努める姿勢を示すことが大切です。

この３つが重要ポイントだと思います🤗

今回は、YouTubeでのコメントに対しての考え方や
対処方法をお話ししましたが、

「０」が真ん中ではなく、
「０」が下でスタートラインという考え方は、
企業がYouTubeを運用するにあたって、
基本的な考え方だと思っていますが、

そこからもっともっと先に行って、
ストーカーだとアンチコメントがすごい入ってくることについて、
それが大切なんて言っているのではなく、
あくまでも基本となるスタンスの話しですからね🤗

動画経営の、マーケティングとは！

大前提、今はどこの企業さんも公式ホームページがありますよね👍️
それにプラスして、公式動画ホームページを作ると、より効果的です‼️
というお話しを、いつもさせて頂いているのですが、

YouTube(動画)をやるとなったら、
ほとんどの人が「どんな動画にしようかな❓️🤔」
「ネタどうしようかな❓️🤔」と、

YouTubeだから「動画だから面白いことしなくちゃいけない」とか、
「踊らないといけない」など、
別の事をしないといけないと思っている方が多いのですが、

そういうことをするとネガティブコメントが来やすくなるので、そういうことはしない‼️

ポイントは、公式ホームページと同じように大切な情報を動画化してYouTubeでも発信をして、どちらにも同じ情報を載せること‼️

公式ホームページでふざけていないのなら
YouTubeチャンネルでもふざけない‼️

それが動画経営マーケティングという、
動画のホームページを使うポイントだと思います😌

ということで僕はいつも、
『ビジネスYouTubeで成功する４つの要素』
というお話しをしていますが、

動画経営の基礎、ビジネスYouTubeで成功する４つの要素！

①動画(撮影・編集)

編集に頼らず、編集し過ぎないこと、費用対効果を考え。

②ウェブ(アルゴリズム)

どうやって沢山見てもらうか。

③マーケティング(ファン作り)

どんな戦略を作って届けていくのか。

④プレゼンテーション(伝え方)

どんな風に伝えるのか、どんな風に伝わってほしいのか。

動画はもちろんのこと、
次に見つけてもらいやすくするためにウェブのアルゴリズムを考えて、
そして、動画にもマーケティングが大事で、

何をどう伝えるのかという伝え方や、プレゼンテーションの内容も考えましょう😌

どれか１つを突出させるのではなく、
この４つのバランスを全体的に底上げすることをしっかりと考え、
運用することが成果に繋がるのだと思います😌

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