YouTubeの悪いコメント・低評価の対処方法と返信の仕方【2-6】

コメントについての考え方｜運用側の「0」は一番下です

結論、コメントや低評価は「視聴者の感覚」ではなく「運用側の感覚」で受け止めます。視聴者は無反応が真ん中の「0」ですが、運用側は無反応の「0」が一番下。順番は0→−→＋で、マイナスはプラスへの通過点です。

「YouTubeでコメントが入ってきたらどうしたらいいの❓️」というご質問をよくいただくので、そのときの考え方と対応方法についてお話ししたいと思います🤗

まず視聴者側のイメージから整理します。いいコメントやグッドボタンが押されると「＋」、悪いコメントやバッドが入ると「−」。そしてコメントや評価が何もない状態が「0」で、それより上か下か——これが視聴者側の感覚だと思います😌

運用側の「0」は、一番下（スタートライン）です

始めたばかりって、何も無いじゃないですか❓️ なのでそこがスタートラインでしょ❓️ 皆さん「良い評価や良いコメントが欲しい」と言いますが、そこに行き着くまでには一定数のマイナス評価も、もちろん入りますよね🤔

無反応よりは、悪い反応でも“反応があるだけプラス”。反応があるということは、視聴されているということです。基本的には「視聴するだけで反応はしない」視聴者がほとんどなので、「視聴して、行動までしてくれた視聴者がいた」と考えていただければと思います😌

順番は「0」→「−」→「＋」です

なので「0」→「−」→「＋」になるのですが、「0」より「−」の方が一歩進んでいるのです‼️

例えば、何か動画を撮るにしても初めてだと失敗しますよね😅 その失敗は「−」❓️ でも失敗をしないと成功には辿り着けないですよね❓️ だけど失敗するのが嫌だからといって何もしなければ「0」のままなので、結局は失敗の先に「＋」があるわけです。ネガティブコメントも、そういう位置付けで考えていただきたいのです😌

皆さんも動画を視聴しているとき、コメントを入れたことがある方は多くないと思いますし、評価ボタンもどれくらいの割合で押すでしょうか❓️ ほとんどの場合、何も反応しないのが普通ですよね。だからこそ何か反応がある＝それだけ印象に残った動画ということ。なぜ反応が来たのかを考え、悪い評価なら「いい評価に近づいた」と捉えて改善すれば、求めている反応に近づいていけます😉👍

もちろん僕もこう言っていますけど、ネガティブコメントが入れば気分は良くありません😅 ただ仕事として考えるときには、こういう考え方だと覚えていただくと良いと思います😌

マイナス評価はマイナスじゃない｜“バズる”と“炎上”はAIには同じ

結論、YouTubeのAI（アルゴリズム）から見れば“バズる”も“炎上”も同じ仕組みです。通常と掛け離れた動きをするコンテンツを「人気がある」と認識するだけで、良い悪いの判断はしていません。呼び分けているのは人間です。

結局コンテンツの評価をしているのはロボット（AI）なので——

機械的な判断というのは、良い悪いは別として通常とは違う、掛け離れた動きをするコンテンツを、視聴者にとって有益な情報で人気のあるコンテンツと認識するので、形の上では同じことなのです🤔

機械からしたら、良いコメントも悪いコメントも「そのコンテンツに対して視聴者が行動をした」というだけで、良いことか悪いことかの判断まではいっていない——ここがポイントだと思います。コメントが入ったら、良い・悪いは受け取る側の問題だけど、1点入ったと思っていただいて大丈夫です😉

「良い評価だけ欲しい」は、そもそも無理です

僕の前の本『ビジネスYouTubeで売れ！』も、Amazonのレビューには良いコメントもあれば悪いコメントもありました🙂‍↕️ そりゃあそうですよね😉

ちなみに書籍でも触れていますが、2024年の法人などの炎上数は400件以上と報道されています。「炎上が怖いから動画はやらない」という選択肢もありますが、「やらないリスク」も踏まえて検討していただければと思います☝️（書籍2章5節より）

そもそもコメントは入りません｜ユーチューブ運用、最初の3ステップ

結論、始めたばかりでコメントが入らないのは当たり前です。動画を見てもらうには①発見してもらう②見たいと思ってもらう③再生ボタンを押す、という3ステップが必要。コメントはその先にある反応です。

とにかく始めたばかりで、コメントなんて入らないのが普通ですから😅 なんなら誰も見ていないに等しいのです。僕はよく「最初の3ステップ」という話をするのですが、動画を見てもらうには——

1. 動画を発見してもらう……ここは数の勝負‼️ 目に留まる確率を上げます。
2. 見たいと思ってもらう……サムネイル画像・タイトル・説明文で決まります。
3. 再生ボタンを押す……ここで初めて動画の中身が大切になります。

動画の活用は「どういう動画にするのか」ばかりに目が行きがちですが、動画が再生されるまでには運用を考えなければいけません。ユーチューブには毎分500時間以上の動画が投稿されています。その中から再生してもらうには、YouTubeの仕組みを理解して運用していかないと、結果には結びついていきません☝️

サイレントカスタマーとは｜黙って去る顧客が7割以上

結論、サイレントカスタマーとは不満があっても企業に伝えず黙っている顧客のことで、顧客全体の7割以上、場合によっては9割にも及ぶと言われています。つまり何も反応がないのは、満足のサインではありません。

この「反応がない人たち」について、もう少し詳しくお話しします🤗 もともとは別の動画でお話ししていた内容です🎥

▶「YouTubeの悪いコメントや、口コミの対応方法」／クリックでこの場で再生されます

僕達は来たコメントに対して良い・悪いの判断をしますけど、それ以前に、コンテンツを見ても何の反応もない人達のことをサイレントカスタマーと言います。その層の数字は出ないけど、一定数は居るわけです🤔

口コミは「星の数」より「返信」を見られています

結論、口コミは星が高いと逆に見られにくく、低い評価のほうが参考にされます。星の合計は「詳しく見るかどうか」の判断材料で、実際に読むときは自分に必要な情報かどうかで判断されています。

例えば僕の本『ビジネスYouTubeで売れ！』のAmazonの評価は、真ん中が凹んでいます。本来は真ん中が膨らむダイヤモンド型が良いと言われているのですが……この本は評価が2分するような形になっています😅

何千部と売れてはいるのですが、グローバル評価は70件しかなく、ほとんどは評価すらしてもらえていないわけです🤔 もちろん満足してくれている方も居るのでしょうけど、Amazonには書かないし、星の評価も付けてくれない人がほとんど。だからこそ書いてくれているというだけで有り難いのです😌

星が高すぎる商品は、逆に信用されません

別の人がこの本を買おうと思ったとき、クチコミを全部読むのは面倒ですから、星の数字だけでも参考にされていると思います。ちなみに僕の本は⭐️3.8で、良くも悪くもない数字ですけど😅

ここで質問です。⭐️5つの本を買うとき、クチコミを見ますか❓️ 僕の本のクチコミは、サクラじゃないけど友達も家族も書いてくれていたりしますが、知っている人だと悪い評価は書きにくいじゃないですか😅 なので良い評価ばかりだと、見たところで……って感じなんですよね🤔

ホテルの例｜自分に関係ない低評価もあります

僕がホテルを探すときには、多くのサイトで口コミ（コメント）を確認します。そのホテルの口コミに「食事が美味しくない」「お料理が冷めていた」「お部屋は快適でいいのに、サービスマンの態度がよくない」などと書かれて点数が悪くなっていても——僕は素泊まりなので、お部屋や料金さえ問題なければ、レストランの対応やお料理は関係ないのですよ🤔

でもホテル全体の評価は低くなってしまうわけです。ただ、レストランの評価が低くてもお部屋の評価が良ければ泊まるわけですから——

低評価レビューが、逆に助けてくれることもあります

僕の本の星3つのレビューでは、こう書かれていました👇

ユーチューバーについて知りたかったであろうこの方にとっては、この本は合わなかったわけです😌 もしユーチューバーになりたい人に向けて書いた本だったとしたら、このレビューはマイナスです。でもこの本はそういう本ではないので、この方とはマッチングできなかったけれど——

1〜5の星があるけど、分散しているというだけで信憑性があると思う🤔 逆に3とか4の他の数字が無くて、星5つばかりで良すぎると信じられないんですよ😅 星の数も分散していて、レビューにも色々な意見があることによって、ユーザーの判断材料になる——そう考えると、ネガティブコメントも自社の強みになると考えて運用するのが良いと思います😌

コメントの返信は、するべし｜グッドマンの法則

結論、返信できるものには必ず返信しましょう。グッドマンの第一法則では、苦情に満足のいく対応をしてもらえた顧客の再購入率は、苦情を言わなかった顧客より高くなります。苦情を言う顧客はわずか4%です。

Amazonに関しては著者からの返信はできないのですが、YouTubeやGoogleマップのクチコミなど、返信できるものに関しては、ちゃんと返信をしましょう‼️

結構、企業からの返信を見ている人がいます。むしろそこを見て判断している人が多いです🤗

グッドマンの法則とは

「グッドマンの法則」というものがあります。米国の調査会社TARP社（代表：ジョン・グッドマン氏）が米国消費者問題局の調査データをまとめたもので、日本では佐藤知恭氏がこの名前で紹介しました。顧客のクレーム（苦情）と再購買行動の相関関係を示した法則です👍

ここで、この記事の内容と繋げて整理しておきます☝️

返信は「すべてのユーザー」が見ています

コメントへの返信は、コメントを入れた視聴者への返信ではありますが、すべてのユーザーが見られます。企業のコメントに対する返信は、多くのユーザーの判断基準になると考えて対応することが大切です。

特に悪い口コミへの返信が重要です。定型文や作業的に返信していては、口コミを書いた人だけでなく、それを見た人にもいい印象になりません。口コミの返信は「企業としてお客様とどう向き合っているか」という視点で判断されやすい場になっています。

逆に、ちゃんと向き合って対応していけば、そこからファンに繋がっていく視聴者も出てきますし、そのやり取りを多くの視聴者が見ることになります。コメントは1つのきっかけですが、悪いコメントも対応次第で自社の強みになると考えて返信を行うことが大切です🤗

返信の前に、ハートを送る❤️

結論、すぐに返信できないときは、チャンネルの管理者だけが送れる「ハート」を先に送りましょう。YouTubeヘルプにも感謝を示す機能と明記され、相手には通知も届きます。文章の返信は後からで大丈夫です。

「コメントが来たけど、今は返信する時間がない」というときもあると思います😅 そんな時は——

ちなみにグッドボタン👍は誰でも押せますが、❤️ハートはチャンネルの管理者しか押せません。だから「コメント見ました👍 ありがとう❤️」という意味でのハートボタン、と言われているんです😌

これはYouTubeのマナー的な感じなんですけど、「あなたのコメントをちゃんと見たよ」と示すこともできますし、YouTubeヘルプにも書かれています👇

ポイントは、ハート❤️はチャンネルの所有者がコメントをお気に入りにしたことを示す通知が送られるということ。例えば、僕の動画にコメントを入れてくれたら「コメントしてくれてありがとう」という意味を込めて、僕にしかできないハートを送る❤️

僕は結構、そのコメントの内容によってはハートを押さないことがありますけど💦 基本的にはネガティブコメントにもハートを送っています😁 すごくひどいことを書かれたら別ですが、コメントを書いてくれたことへの感謝として、早めにハートボタンを押すようにしています😉👍

返信は「他の人も見てる‼️」と意識する

嬉しいコメントでもネガティブなコメントでも、僕がどんな風に返信をしているのかを、コメントをくれた人だけじゃなく他のユーザーも見て、僕の人間性を見ているので、意識した返信をすると良いのではないでしょうか😌

1対1のやり取りより、第三者が入ることが大事

これはアルゴリズムの話なのですが——なべっちが僕にコメントを入れて、僕が返信するという1対1のやり取りは、実は大して影響がありません🙃 そうじゃなくて、コメントに僕が返信して、そこに第三者が入ってくると、YouTube側が「あれ❓️ この動画、今盛り上がってる」となるんです😲

悪いコメント・悪い口コミへの、返信の仕方

結論、悪い口コミへの返信で大切なのは①迅速な対応②丁寧な言葉遣い③具体的な改善策の3つです。最も評価されるのは「その件は、すぐに◯◯をして対処しました」という、行動を示した返信です。

ここからは実際にどう書くかという話です🤗 もともとは別の動画でお話ししていた内容ですが、大事なところなのでまとめて載せておきます🎥

▶「コメントが来た時は、どうすれば良い？」／クリックでこの場で再生されます

返信の3つのポイント

悪いクチコミへの返信は、顧客の信頼を回復し、今後の改善につなげるために重要です。まず、顧客の意見を真摯に受け止め、謝罪と感謝の意を述べることが大切。次に、具体的な問題点に対する改善策を提示し、再発防止に努める姿勢を示すことが重要です。

旅館の例で見る、3段階の返信

具体的に見てみましょう☝️ 例えば旅館に行って、僕が「お風呂が狭かった」「接客が悪かったです」と口コミを書いたとします。それに対する返信を3パターン並べてみます👇

結局、普段のお仕事と同じです

難しく考えなくて大丈夫です😌 お手紙が来たら返事を書いて送る👍 クレームが来たら丁寧に対処する‼️ ——普段のお仕事と同じ、お客様に接することと同じなんです🤗

荒らし・誹謗中傷を事前に止める、コメント設定

結論、YouTubeには荒らしを事前に保留する機能があります。「不適切な可能性があるコメントを保留」「ブロックする単語」「リンクを含むコメントをブロック」「非表示のユーザー」の4つを、YouTube Studioで設定できます。

ここまで「悪いコメントも受け止めましょう」とお話ししてきましたが、明らかな荒らしや、社名を狙った悪質な書き込みまで我慢する必要はありません☝️ YouTubeには公開される前に自動で止める機能があるので、企業チャンネルなら設定しておくと安心です😌

2026年8月時点のYouTube Studio「コミュニティ」画面

まずコメントを見る場所です。YouTube Studio の左メニュー「コミュニティ」を開くと、「コメント」「視聴者の投稿」「メンション」の3つのタブがあります。上部のフィルタで——

• 管理ステータス……「公開済み」／「保留」を切り替えられます（以前あった「スパムの可能性あり」タブは、このフィルタに統合されました）
• 返信状況……「未返信」で絞り込めます。返信漏れをゼロにする運用にとても便利です👍
• コンテンツタイプ……動画／ショート動画／投稿 で絞り込めます
• 各コメントの右側に返信・👍・👎・❤️ハート・⋮メニューが並んでいます（❤️は管理者だけ）

荒らしを事前に止める4つの設定

設定はYouTube Studio →（左メニュー最下部）設定 →「コミュニティ」から行います。YouTube公式ヘルプでは、次のように整理されています👇

企業チャンネルは「すべて保留」にしない方がいいです

ここ、実は大事なところです☝️ 「怖いから全部チェックしてから公開しよう」と「すべて保留」にしてしまう企業さんがいるのですが——

悪質な誹謗中傷は、削除申請ができます【情プラ法】

結論、2025年4月1日に情報流通プラットフォーム対処法（情プラ法）が施行され、YouTubeを含む大規模事業者は削除申請の窓口公表と、原則14日以内の調査・通知が義務づけられました。泣き寝入りする必要はありません。

ここまでは「反応があるだけプラス」という前提でお話ししてきましたが、事実無根の書き込みや、明確な誹謗中傷は話が別です☝️ 実はここ、法律が大きく変わりました😲

プロバイダ責任制限法が「情プラ法」に変わりました

これまでの「プロバイダ責任制限法（プロ責法）」が改正され、2025年（令和7年）4月1日から「情報流通プラットフォーム対処法（情プラ法）」として施行されています。

企業として、どう考えればいいか

とはいえ、「気に入らないコメントを片っ端から削除申請する」のは違います😅 ここまでお話ししてきたとおり、低評価や批判は改善のヒントですし、対応する姿を見せることが信頼に繋がります。

AIの返信案は、どこまで使っていいのか

結論、AIの返信案は下書きまでにしましょう。最も評価される返信は「すぐに◯◯をして対処しました」という自社が実際に取った行動で、これはAIには書けません。要約や下書きの時短にはとても有効です。

最近のYouTube Studioには、AIを使ったコメント関連の機能が増えてきました🤖 コメントの要約、返信文の下書き提案、さらに音声で返信する機能まで用意されています。「これ、使っていいんですか❓️」とよく聞かれるので、僕の考えをお伝えします😌

AIは下書きまで。最後の「行動」の部分は、自分の言葉で書く——これだけ守っていただければ、AIはとても心強い味方になります🤗 特にコメントが多くて手が回らない企業さんには、時短の効果が大きいと思います😉👍

動画経営のマーケティングとは

結論、公式ホームページに加えて「公式動画ホームページ」を作り、どちらにも同じ大切な情報を載せることが動画経営マーケティングです。YouTubeだからと面白い演出をすると、かえってネガティブコメントを呼びます。

大前提として、今はどこの企業さんも公式ホームページがありますよね👍️。それにプラスして——

というお話を、いつもさせていただいています。ところがYouTube（動画）をやるとなると、ほとんどの人が「どんな動画にしようかな❓️🤔」「ネタどうしようかな❓️🤔」と考えがち。「YouTubeだから面白いことをしなくちゃ」「踊らないといけない」など、別のことをしないといけないと思っている方が多いのですが——

ポイントは、公式ホームページと同じように大切な情報を動画化してYouTubeでも発信し、どちらにも同じ情報を載せること‼️ 公式ホームページでふざけていないのなら、YouTubeチャンネルでもふざけない‼️

それが動画経営マーケティングという、動画のホームページを使うポイントだと思います😌 そういった社内の情報を集めるためにも、チームで取り組んでいただいた方が早くYouTubeを運用できると思います☝️

ビジネスYouTubeで成功する4つの要素

結論、ビジネスYouTubeで成功するには①動画②仕組み③運用④伝え方の4つが必要です。今回のコメント・低評価の対処は、主に③運用（マーケティング）と④伝え方（プレゼンテーション）に関わる話です。

ということで、僕はいつも『ビジネスYouTubeで成功する4つの要素』というお話しをしています🤗

それぞれ、何を考えるのかというと👇

• ①動画（撮影・編集）……編集に頼らず、編集し過ぎないこと。費用対効果を考えます。
• ②仕組み（アルゴリズム）……どうやって沢山見てもらうか。
• ③運用（マーケティング）……どんな戦略を作って届けていくのか。
• ④伝え方（プレゼンテーション）……どんな風に伝えるのか、どんな風に伝わってほしいのか。

（4つの要素の詳しい解説は1-6の記事もご覧ください）

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